ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: «Трансграничный платежный шлюз» в Stripe: правда или мошенничество

Можно ли обратиться в легальную финансовую организацию и выйти из неё совсем не с той услугой, на которую рассчитывали? Увы, такая перспектива вполне реальна. Сотрудники организации, выполняя планы по предложению финансовых услуг, не всегда корректно подсовывают одну вместо другой.

В результате клиент, который шёл открыть сберегательный вклад, выходит с договором ПИФа или страхования жизни. Порой сам об этом не подозревая. Явление стало настолько массовым, что обзавелось специальным термином. Не давайте себя обмануть — разберитесь в сути проблемы и методах её предотвращения.

Что такое мисселинг простыми словами и где с ним сталкиваются

Многие наши читатели уже сталкивались с этим явлением, не подозревая о том. Термин произошёл от английского misselling, что переводится как неправильная продажа. Он подразумевает введение в заблуждение с помощью некорректного информирования о товаре либо услуге. Не секрет, что продавцы могут манипулировать людьми, выпячивая сильные стороны продукта, умалчивая о его минусах, рисках и переставляя акценты на выгодные поставщику услуги.

В результате клиент может получить легальный продукт, но не тот, за которым изначально обращался в финансовое учреждение. Практика некорректных продаж распространена очень широко, но мы сосредоточимся именно на финансовом секторе.

Практика мисселинга неэтична, однако доказать, что человеку намерено подсунули не ту услугу бывает затруднительно. На острие атаки со стороны недобросовестных продавцов и операторов оказываются доверчивые люди и пожилые клиенты, которые не слишком хорошо разбираются в тонкостях финансовых продуктов и склонны следовать рекомендациям специалиста без особой критичности.

Мисселинг в Сбере и других банках

Именно на эти финансовые учреждения согласно статистике регулятора Центробанка РФ приходится половина жалоб россиян на продажу им неподходящего продукта. Чем крупнее банк и его филиальная сеть по работе с клиентами, тем больше коммуникационных сложностей неизбежно возникает — и тем выше число жалоб клиентов. Поэтому Сбер лидирует.

Почему сотрудники банков вводят клиентов в заблуждение относительно финансового продукта? Есть два варианта мотивации. Клиентам по итогу безразлично, почему именно им продали не то, важнее что делать с последствиями.

1 причина: намеренное введение в заблуждение с целью выполнения плана продаж по определённой категории продукта. За успешную продажу некоторых позиций сотрудников поощряют бонусами и выплатами.

2 причина: можно допустить искреннюю рекомендацию продукта с более высокой доходностью, чем банковский вклад. Тем более что проценты по депозитам в РФ снизились настолько, что с трудом могут тягаться с реальной инфляцией, так что варианты альтернативного пассивного дохода действительно могут быть перспективнее. Проблема в том, что банковский оператор не всегда объясняет принципиальную разницу с вкладами.

Пример. Пожилой человек запланировал внести депозит, рассчитывая на определённый процент с рекламного плаката. Пенсионер знает, что вклады в банках на сумму до 1,4 млн рублей застрахованы государством, поэтому если не превышать лимит, то риски минимальны. Забрать вложения можно в любой момент, в том числе без потери уже накапавших процентов.

Однако менеджер в банке принялся горячо расписывать достоинства иной услуги, которая якобы выгоднее, прежде всего по ожидаемому размеру дохода. В итоге пенсионер покидает Сбер с полисом инвестиционного страхования жизни и уверенностью, что в банке его не обманут и у него тот же самый сберегательный вклад, даже лучше изначально выбранного.

Помимо не того что клиент заказывал в банке ему могут навязать:

• доверительное управление средствами,
• страхование;
• поддержку юриста;
• комбинированные вклады с включением инвестиционных продуктов;
• вклад ИСЖ или НСЖ с возможностью пополнения.

Сами по себе эти продукты легальны, однозначно плохими их назвать нельзя. Однако важно понимать принципиальные отличия от депозита и делать выбор с полным пониманием особенностей услуги.

Мисселинг в страховании и инвестициях

Он процветает на пограничном продукте — инвестиционном страховании жизни (ИЖС). Некорректное информирование при продаже продукта настолько распространено, что по мнению регулятора может затормозить развитие инвестиционного страхования в стране.

Заместитель председателя Центробанка РФ Сергей Швецов в одном из выступлений отметил, что такие инвестпрограммы предлагают как синоним депозитов, попадающий под программу страхования вкладов до 1,4 млн рублей.

Продавцы этого продукта искусственно расширяют его аудиторию, утаивают риски, манипулируют аргументами и мотивацией клиента. В результате значительное число заключивших такой договор людей не вчиталось в различия или не поняло их. На деле реальная доходность по ИЖС расходится с обещанной и ожидаемой, а защита вкладов на продукт и вовсе не распространяется.

Помимо инвестиционного страхования жизни клиентам вместо вкладов также могут продать инвестиции в ценные бумаги и ПИФы, связанные партнёрским договором с банком.

Именно банки имеют более всего возможностей грешить мисселингом. Они же старательно впаривают следующие страховые продукты прицепом к основной услуге клиента, уверяя, что без этого совсем никак:

• страхование жизни прицепом к ипотеке и прочим крупным кредитам;
• страхование квартиры в дополнение к кредиту;
• КАСКО на автомобиль, на который оформляют автокредит.

О том, как отказаться от ненужной страховки читайте в этой статье.

Как защититься от мисселинга?

Не принимать устные разъяснения на веру и внимательно читать текст договора, включая все примечания мелким шрифтом, до того как его подписать.

Можно сказать клерку, что вам необходима небольшая пауза для того, чтобы прочитать договор. Так вы не будете задерживать очередь и позволите принять следующего клиента, а сами вдумчиво сможете изучить закреплённые в договоре условия без угрызений совести о том, что кого-то задерживаете.

Проверяйте данные по следующему чек-листу:

• название поставщика услуг;
• официальное наименование финансового продукта;
• период действия договора;
• как расторгнуть;
• ставка и прочие условия.

Что делать, если уже попался на уловки мисселинга?

Важно понимать, что прямым мошенничеством действия сотрудников учреждения, которые мастерски впарили продукт, не являются. Их устные уверения в преимуществах перед изначально запланированном к приобретению продуктом никакой юридической силы не имеют. А договор вот он, с добровольной подписью клиента и его информированным согласием на получение ровно тех услуг, которые закреплены в тексте документа.

Обращения в полицию бесполезны. Доказать факт намеренного введения в заблуждение более чем сложно. Поэтому стоит сосредоточиться на возвращении денег за неподходящую услугу. Здесь возможны варианты.

Если осознали мисселинг в срок до 14 дней. Здесь на помощь придёт период охлаждения, который позволяет просто передумать и возвратить средства. Опция доступна со множеством страховых продуктов.

Если поняли что стали жертвой подмены услуги более чем через 14 дней. Перечитайте договор в части условий его расторжения. Даже если 100 % платежа вернуть не получится, поскольку услуга уже оказана, не стоит пренебрегать правом забрать хотя бы часть средств. Например, со страховкой высчитывается пропорция, в какой оплаченный период клиент её использовал, а в какой нет и какой остаток возвратить.

Если учреждение отказывается возвращать средства? Подавайте жалобу государственному финансовому регулятору, то есть в Центробанк РФ. Рекомендуем начать со звонка на горячую линию или описания ситуации в чате ЦБ РФ — экспертная консультация поможет сориентироваться. И только после получения рекомендаций составлять письменное обращение.

С середины 2022 года банки обязаны устно предупреждать, а также прописывать в договорах, что схожий со вкладом финансовый продукт таковым не является и системой страхования вкладов не защищён.

Центробанк может обязать нарушителя выкупить у клиента все впаренные продукты с возвращением 100 % внесённой суммы и даже приостановить продажи до устранения нарушения.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Сотни тысяч рублей в месяц на новостях: правда или развод?

Заключение

Не стоит полагаться на заботу финансового регулятора. Опытный менеджер в фронт-офисе, мечтающий о премии или повышении, всегда найдёт аргументы, маневрируя между личной пользой и следованием правилам. Поэтому не позволяйте себя торопить, берите паузу на вдумчивое изучение договора после получения его на руки.