Не все в вопросах онлайн-оплаты так однозначно. Случается, что платежи проходит неправильно, товар или услуга, полученные по факту, не соответствуют заявленным, продавец недобросовестный… и еще много-много такого, что требует возврата денежных средств. Для этого и существует чарджбэк – система банковских операций, с помощью которых можно оспорить перевод и вернуть деньги обратно на карту. К такому инструменту обращаются, как правило, покупатели вследствие возникновения конфликта с продавцом.

Когда стоит подавать заявку на чарджбэк: тревожные звоночки

Там, где речь идет о деньгах, всегда поблизости мошенники, обманщики, финансовые аферисты. Вариантов развода, при которых вам понадобится делать возврат платежа, огромное количество. Обратим внимание на несколько наиболее распространенных.

Фальшивые брокеры-трейдеры-инвестиционные компании

Онлайн-инвестиции, торговля валютами, криптой и активами – любимое поле деятельности финансовых аферистов. Форекс брокеры, например, обещают невероятную прибыль за счет торговли ценными бумагами, валютой и криптовалютой. Пользователь верит, регистрируется, оставляет свои контактные данные (о чем потом жалеет еще долгое время), создает личный кабинет и депозитный счет. Пока сумма на счету небольшая, все идет более-менее гладко. Как правило, в личном кабинете рисуются какие-то курсы, какая-то прибыль, какие-то финансовые операции. Создается видимость работы, которая должна усыпить бдительность и заставить думать, что все идет хорошо.

Далее, как правило, менеджер проекта предложит вложиться еще, пополнить счет, чтобы заработать еще больше. Если клиент хочет вывести деньги (прибыль или часть депозита), то его активно отговаривают, используя различные аргументы. Следует понимать, что по ту сторону экрана или телефонной трубки – хорошие психологи, которые умело подбирают слова, фразы, аргументацию, чтобы убедить и заставить им доверять. К примеру, LBC Capital в момент, когда клиент готов «соскочить» невзначай упоминают, что вот-вот будут опубликованы квартальные отчеты американских фирм, что позволит удвоить счет. Поэтому срочно стоит вложить еще! А если вдруг дополнительных денег в свободном доступе нет, тоже не беда. Их можно занять у компании.

После выясняется, что акции сдвинулись не в ту сторону, деньги потеряны, а долг нужно отдавать. Разводы такого типа называют еще «сливом депозита». Вся логика обмана заключена в том, чтобы мотивировать клиенты вкладывать, вкладывать, вкладывать ровно до того момента, пока это возможно. Причем сам слив может быть оформлен по-разному:

• неудачные торги или инвестиция;
• технические сложности на платформе;
• вынужденная заморозка счета из-за какого-то сбоя;
• приостановление работы счета или личного кабинета для выяснения тех или иных обстоятельств.

Развод через инструменты удаленного доступа

Когда ну очень хочется потрейдить, но особых знаний и навыков в этом деле нет, приходится прибегать к помощи профессионалов (ну или тех, кто себя таковыми считает). Например, BitFXmarkets предлагает услуги посреднического трейдинга, то есть системы, при которой клиент создает личный кабинет, депозит, пополняет счет и передает право совершать сделки представителю. Тот якобы торгует на его деньгах, забирая себе процент от прибыли.

Уговоры пополнить еще сосредоточены вокруг аргументации: «Маленькая сумма – малый заработок, ну что при таком депозите можно наторговать?» Частенько в такой схеме используется шок-фактор. В самый неожиданный момент может позвонить или написать представитель и на эмоциях сообщить, что появилась выгодная и очень прибыльная сделка. Но решаться на нее нужно именно сейчас, ни минутой позже. Мол, пополните счет на такую сумму – и мы это сделку ухватим. Когда становится очевидным, что больше клиент не заплатит, его депозит прикрывают.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: MajorTrade: почему не стоит доверять рекламным лозунгам брокера

Дополнительные платы и взыскания

Мошенничество такого плана можно встретить у компаний Трейд 100.фм, Xcryptie, FXПрайм, CoinYards, Siriusfn, PTBanc и других из их же кухни. Клиенту обещают гарантированную прибыль, возможность наторговать и получить доход. Могут даже провести путем формирования этого дохода, показать работу торговых алгоритмов. Но для вывода денег клиенту необходимо оплатить комиссионные, налоги на доход, страховой взнос или взыскание за трансфер средств. Без платежа (или платежей) вывести деньги не представляется возможным, поэтому медлить никак нельзя.

Некоторые мошенники идут далее, обещая дальнейший чарджбэк комиссионных платежей, но этого, конечно же, не произойдет. Тут важно понимать простые истины: налоги платятся государству, но никак не на частный счет. Комиссию может взимать только банк и это фиксированная, прописанная в условиях сумма. Все дополнительные комиссии – фикция.

Обман на бинарных опционах и матрицах

Тут ассортимент мошеннических схем велик и разнообразен. От обманных «нарисованных» торгов и до некорректной работы платформы, обрывков графика, задержек по ставкам.

Компания Smartex, называющая себя 6-уровневой бинарной матрицей, работает по принципу финансовой пирамиды. Создана реферальная паутина: первый клиент покупает первый уровень, приглашает рефералов, формируется сеть, доходя до определенного количества рефералов, клиент может купить второй уровень и так далее. Каждый дополнительный реферал номинально приносит клиенту дополнительную прибыль.

Инвестиционные обманы

Мошеннический характер могут нести также инвестиционные хайп-проекты, пирамиды, фиктивные депозитные программы. Создается привлекательный кошелек, онлайн-копилка или типа того, на которой можно хранить и приумножать деньги. Но это не точно. По факту рано или поздно эта копилка закроется, счет будет заморожен, возможность работать с программой – утрачена, как и вложенные средства.

Мошеннические сайты

Казино, финансовые игры, розыгрыши, лотереи, работа в интернете, компенсации и многие другие красивые проекты могут оказаться уловкой мошенников.

Примером фальшивого казино является Royale Casino. Там априори невозможно выиграть, но это становится понятно только со временем. Поначалу же создается иллюзия успешности проекта. Усиливается этот эффект появлением блогера, который сообщает, что у него есть доступ к программам, вычисляющим комбинации выигрышных символов. И, конечно, с вами этой программой могут поделиться. Пользователю, который соглашается на такие условия, приходи список с «выигрышными» фишками. Все, что нужно сделать, - ставить на указанные там комбинации до того момента, как удастся победить. Игрока убеждают в том, что это непременно случится, ведь комбинации просчитаны математическим способом. Но на самом деле никаких волшебных комбинаций просто не существует. Клиент просто ставит на указанные цифры вновь и вновь, пока не истратит все деньги.

К описанным обманным схемам можно добавить еще более простые и будничные случаи, в которых может понадобиться возврат. К ним относятся ошибочные переводы, когда вы случайно указали не тот номер карты, и простое несоответствие предложенных на старте услуг или товаров с теми, которые поступили по факту. Еще возврат пригодится в тех случаях, когда резко изменились определенные обстоятельства. Например, вы хотели приобрести тот или иной товар, внесли оплату, но передумали и хотите все переиграть.

Если возникает спорная ситуация, требующая возврата клиентских денег, существует несколько путей ее решения:

• смириться (простой, но не эффективный);
• подать в суд (эффективный, но требует больших вложений денег, времени, сил);
• оформить чарджбэк (достаточно эффективный, если все сделать правильно, занимает не слишком много времени).

Чарджбэк: как это работает?

Суть механизма возврата в том, чтобы оспорить транзакцию и отмотать ее назад. Если кратко, то банк-эмитент подает запрос в банк-эквайер (банк получателя или продавца), чтобы вернуть свои деньги. Далее эта заявка рассматривается, платеж аннулируется, а средства поступают обратно. Но это в идеальной картине мире, на деле бывают некоторые нюансы.

Карты MasterCard & Visa: пути возврата

Начнем с неприятной новости: если платеж был проведен через криптокошелек, с использованием виртуальных валют, вернуть эти деньги путем чарджбэка не получится. Яндекс.Деньги, ВебМани, Qiwi и другие платежки такого формата возможность возврата не предоставляют. А теперь к хорошим новостям: оплата картой может быть отменена.

По собственной инициативе банк, разумеется, ничего возвращать не будет. Необходимо оформить заявку, где попросить банк, выпустивший вашу карту, провести операцию отмены платежа.

Чтобы ваш запрос был удовлетворен, нужно указать весомый повод для обращения. К таким относятся:

1. Спорная ситуация между плательщиком и торговой точкой.
2. Ошибка обработки транзакции.
3. Осуществление неавторизированного платежа или же превышение авторизированного.
4. Мошеннические действия по отношению к заявителю.

Как правильно оформить заявление и получить услугу

Чаще всего причиной для возврата денег выступает именно последний повод. Но вместе с тем не рекомендуем использовать в заявке формулировку «меня обманули» или «мошенники», так как банк порекомендует вам обратиться в полицию и решать этот вопрос другим путем. Лучше прописать, что предоставленные (и оплаченные) услуги или же товар не соответствуют предложенным. Также можно указать, что платеж был проведен, но товар или услуга за него не реализованы. В таких случаях банк может вмешаться.

Как онлайн-переписка помогает вернуть свои деньги?

Вместе с заявкой на возврат клиент должен предоставить подтверждения того, что незаконные операции с его счетом имели место. Одним из таких подтверждений может быть переписка с менеджером или (еще лучше) со службой поддержки компании, которой произведена оплата. Если по этой переписке явно видно, что обещали одно, а предоставили совсем другое, если там есть пользовательские соглашения, контракты с клиентом и другая документация, то вероятность успешного завершения вопроса вырастает в разы.

Чарджбэк: от заявки и до выплаты

Совершая возврат денег, клиенту придется пройти такие этапы чарджбэка:

1. Обращение в свой банк, написание заявки, ее прием банком-эмитентом.
2. Оценка банком возможности удовлетворить заявку и отменить перевод.
3. Передача запроса системе Visa или MasterCard.
4. Если платежная система дает добро на операцию, заявка передается банку-эквайеру.
5. Далее банк или сам закрывает вопрос, или обращается к получателю. Тот может или удовлетворить запрос, или отказаться платить.
6. Эквайер направляет деньги в платежную систему.
7. Visa или MasterCard проверяет, насколько возврат соответствует технических запросам, и переводит деньги эмитенту.
8. Если выпускающий банк соглашается с суммой возврата, он переводит деньги заявителю. Если нет, то открывает спор с платежной системой.
9. Заявитель получает свои деньги.

Для начала нужно ознакомиться с релевантными кодами основания для чарджбэка и проверить, проходите ли вы по дедлайнам обращения. Например, под кодом 30 в системе Visa и кодом 4808 к MasterCard зафиксировано основание «Услуга не оказана или товар не получен», для обращения Visa выделяет 120 дней, а MasterCard – 90. При основании «Множественные мошеннические операции» на обращение есть 120 дней. «Отсутствие авторизации» позволяет обратиться на протяжении 75-120 дней. По категории «Мошенничество с использованием карты» есть 120 дней на заявку. «Мошенничество без использования карты» дает право на обращение в течение 120 дней.

Далее необходимо собрать документы, которые подтвердят ваше сотрудничество с недобросовестным брокером или продавцом. Тут в ход пойдут так же скрины, переписки, договоры, квитанции об отправке средств и другое. На этом этапе вам нужно попросить у своего банка выписку по операциям счета и образец заявки на чарджбек. У банка брокера следует взять подтверждение о том, что ваш платеж был получен. Необходимо подготовить заявление о расторжении договора с брокером и требованием вернуть вложения. Официально процесс расторжения и возврата не может превышать 3 рабочих дня.

При подготовке документов необходимо предварительно заверить у нотариуса такие бумаги:

• Договор о предоставлении вам услуг (продаже товара).
• Регламент приема, обработки и исполнения заявок.
• Фактические доказательства нарушений со стороны ответчика.
• Выписки о банковских операциях.

Небольшой совет. Чтобы не вводить сотрудников в транс запросом документов для чарджбэка, скажите, что просто хотите оспорить транзакцию.

Сроки проведения процедуры

Для того чтобы подать на возврат и опротестовать совершенную транзакцию, у клиента есть не более 120 дней. Если удается совершить обжалование в первые сутки, то вероятность беспроблемного возврата вырастает в разы. Но даже если мошеннические операции были совершены более года назад, все равно есть шанс сделать возврат денег. Но в этом случае лучше обратиться в специальное чарджбэк-агентство.

Сбор документов, подготовка бумаг, заверка их у нотариуса занимают в среднем 1-2 месяца. Когда заявка оформлена и принята банком, потребуется еще некоторое время на «переговоры» между банками и платежной системой, на договоренности с заявителем и второй стороной. Все эти процессы проходят онлайн, но они все же требуют времени. Примерно за 2-4 месяца можно пройти весь путь: от подготовки документов до получения своих денег.

Что делать, если банк отказывает?

Прежде всего, нужно понять, что банк не имеет права проигнорировать вашу заявку. Если вы делаете запрос, банк обязан его рассмотреть, проанализировать и дать ответ. Возможно, сотрудник банка может начать вас отговаривать, аргументируя это тем, что положительного исхода все равно не будет, деньги вернуть не получится и это только потеря денег. Если вам не хотят идти навстречу и решать вопрос, есть несколько вариантов:

1. Позвать старшего менеджера, руководителя, председателя правления или кого-то из руководства.
2. Вы имеете право отправить заказное письмо со своим запросом прямиком в главный офис банка.
3. Можно оставить жалобу на сайте с отзывами. Лучше это сделать на общедоступном портале, на котором формируется так называемый народный рейтинг. Крупный банки, как правило, дорожат репутацией и стараются избегать негатива в свой адрес.
4. Есть возможность обратиться в представительства Visa или MasterCard, сообщив им о ситуации с банком.
5. Если ничего из перечисленным выше вариантов не сработает, есть смысл задуматься о жалобе в Центральный банк.

Примерно такой же путь жалоб и претензий может быть в случае, если банк не изучил должным образом ваш запрос, отказал в возврате денег, не предоставив к тому адекватной аргументации. Отказ в чарджбэке всегда сопровождается пояснительным письмом, где должна звучать вразумительная причина. Отписка типа «возврат невозможен по причине неубедительности сопроводительных документов» свидетельствует о том, что банк просто не хочет возиться с вашим вопросом. В таком случае есть смысл проявить настойчивость.

А поговорить?

Чарджбэк может быть довольно длительной и многоуровневой процедурой. Да, нужно совершить серьезную подготовку. Да, вам придется собрать внушительный пакет документов, заверить некоторые из них у юриста, неоднократно все проверить и перепроверить. Но даже после этого еще нельзя расслабляться. После того как банк заберет документы, рассмотрит их, вам может быть назначено собеседование. Там сотрудники банка будут задавать вопросы для уточнения ситуации, обстоятельств дела. Они попытаются выяснить, кто на самом деле виноват в сложившейся ситуации: недобросовестный брокер или наивный вкладчик.

Если в ходе собеседования вы не сможете доказать, что на самом деле сделали все, чтобы обезопасить свои деньги, что не могли предугадать предстоящий обман, то чарджбэк может сорваться. Поэтому нужно хорошо продумать, как изложить свою ситуацию оптимальным образом.

Пользователю, деятельность которого далека от экономики и юрисдикции, может помочь чарджбэк-компания. Специалисты таких фирм знают, что хотят услышать банки и как рассказать о своей проблеме так, чтобы помогли с ее решением.

Чарджбек-специалисты экономят время и нервы

В решение таких спорных вопросов часто просто не обойтись без помощи специалиста. Чарджбек-компания специализируется на подготовке и проведении всех этапов возврата денег. Существует два типичных сценария работы с такими агентствами:

• Заявитель, агентство и ответчик общаются в относительно мирном договорном формате.
• Агенты собирают документы и формируют дела для арбитражного суда.

Сотрудничество с агентством предполагает, что вам нужно собрать пакет документов. Прикрепленный к вам специалист подскажет, что именно потребуется. Также вы в письменном виде формулируете причину возврата и, если вы уже предпринимали попытку чарджбэка, причину отказа, указанную в официальном заключении. Далее юристы фирмы изучают обстоятельства дела и выносят свой вердикт. Положительная оценка предполагает, что возврат возможен и агент будет продолжать с вами работать. Отрицательная – деньги не вернуть, так что нет смысла и пытаться.

Если агент берется за ваше дело, он озвучит стоимость своих услуг и условия сотрудничества. Далее вносится оплата, и начинается процесс.

Как правило, агентство может предложить:

• оплатить разовую услугу (консультацию, оценку перспектив дела или подготовку документов);
• рассчитываться поэтапно (каждый шаг сотрудничества оплачивается отдельно по факту его совершения);
• заплатить задаток и процент от возврата при условии успешного завершения дела.

Чарджбэк-агентство формирует три пакета документов:

• для финансовой организации или продавца, с которого нужно получить возврат;
• для банка-эмитента;
• для суда.

В первом случае представляется возможным решить вопрос с возвратом денег «полюбовно». Если клиент напрямую обращается к брокеру или инвестиционной компании, вероятность того, что ему окажут, составляет 99%. Но когда это обращение поступает от организации, занимающейся возвратами, становится очевидной серьезность подхода. Если агент сможет убедить вторую сторону вернуть деньги самостоятельно, то это упростит и ускорит дело, убережет обе стороны от различных комиссионных плат, судовых разборок.

Второй тип пакета готовится для направления в банк-эмитент. Туда входит правильно оформленное заявление, бумаги, которые это заявление усиливают, а именно:

• клиентский договор;
• доказательства того, что вторая сторона не предоставила услугу или товар, нарушила правила договора;
• квитанции об оплате услуг или товаров;
• документ-отказ от услуг второй стороны;
• дополнительные договоры, чеки, скриншоты, переписки и другое.

Часто после того, как банк отказал заявителю, включается агент и банк осуществляет возврат. Если все же сотрудники банка очень упрямые, а заявитель очень настойчивый, то дело доходит до суда. Тут агент собирает уже третий пакет с:

• досудебными претензиями;
• жалобой руководству банка, Центральному банку, финансовым омбудсменам;
• претензией, направленной в Службу защиты потребителей;
• обращением в представительства платежной системы;
• заявлением на возврат и всему подкрепляющими документами.

Также чарджбэк-компания предоставляет рекомендации, дает комментарии, подсказывает, как и на каких этапах нужно себя вести. Да, это стоит денег, но такой подход очень усиливает шансы на благополучное решение вопроса.

Осторожно, мошенники!

К сожалению, мошенники бывают не только среди продавцов или онлайн-брокеров. Их достаточно и среди чарджбэк-компаний. Одностраничный сайт, красивые обещания и гарантии возврата денег, отзывы как под копирку и никаких документов, подтверждающих законность работы компании – примерно так выглядит мошенническая компания, занимающаяся чарджбэком. Схем разводов на возврате средств несколько:

• компания действительно осуществляет чарджбэк, но на свой счет, но клиенту говорит, что вернуть деньги не удалось;
• агент говорит, что очередь на чарджбэк очень большая, но есть срочная программа возврата денег, использование которой стоит 100-500 евро;
• клиенту переводят не всю сумму, объясняя это тем, что банк вернул только часть запрашиваемых денег;
• при удачном чарджбэке уже в ходе операции выясняется, что оплата услуг компании составляет не 5%, как оговаривалось изначально, а 25%.

Агенты-аферисты используют ситуацию, растерянность клиента, чтобы обмануть его. Сразу стоит заподозрить неладное, если:

1. Чарджбэк компания вышла на вас сама. О спорной ситуации знает только заявитель и ответчик. Если вам звонят с предложением вернуть деньги, украденные мошенниками, то это звонят сами мошенники. Иначе, откуда они знают о проблеме?
2. Контекстная реклама обещает вернуть все мгновенно. Если у вас регулярно мелькает реклама с текстом типа «100% возврат денег!» или «Вернем деньги за 1 день», будьте уверены, что это развод. Во-первых, 100% гарантии никто дать не может. Во-вторых, процедура требует немало времени.
3. Вам предложили определить возможность возврата денег с помощью онлайн-теста. Существуют обманные сайты, на которых можно пройти опрос, и он позволит выяснить, будет ли чарджбэк успешен. Этот сайт может показать, что возврат точно удастся осуществить. Второй вариант – результат теста доступен по телефону в разговоре с консультантом агентства.

В чарджбэк разводах часто используют такие приемы:

• говорят о «секретных» рычагах давления на брокера;
• по ходу работы подбрасывают клиенту неоговоренные ранее комиссии;
• представляются иностранными специалистами (хотя при этом без какого-либо акцента говорят на русском);
• предлагают выводить деньги через иностранный банк или спецсчет для обхода налогов;
• предлагают своего проверенного брокера/продавца, который наверняка не обманет;
• просят предоплату, но не предоставляют чек, не предлагают заключить договор;
• обещают ускорить процесс возврата за дополнительную плату.

Заключение: правила защиты

Возможность вернуть деньги – это, конечно, хорошо. Но гораздо проще было бы их не терять, не попадаться на уловки аферистов. Для этого следуйте нескольким простым правилам:

1. Всегда проверяйте регистрацию и лицензию компаний, которым вы отдаете свои деньги.
2. Домен брокера должен быть создан примерно в тот же период, когда и сама компания. Если ему пару недель или месяцев, это явно обман.
3. Прежде чем что-то подписывать, внимательно изучите клиентское соглашение, условия сотрудничества и документ с политикой конфиденциальности.
4. Вычитайте торговые условия и все возможные комиссии.
5. Не верьте обещаниям легких и быстрых денег.
6. Пообщайтесь с менеджером, задайте ему все уточняющие вопросы.
7. Не стоит пополнять депозит сразу на крупную сумму, сделайте минимальный взнос, совершите несколько сделок и пробуйте вывести деньги. Если уже на этом моменте возникают трудности, продолжать сотрудничество не стоит.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Позволяет ли бинарный брокер 7option зарабатывать кому-то кроме себя?

Но если все чарджбэк неизбежен, существуют несколько приемов, которые помогут увеличить шансы на успешное решение вопроса:

1. Чем раньше вы поймете необходимость возврата и обратитесь в банк, тем лучше. Как только вы учуяли неладное, сразу проверяйте все и поскорее принимайте решение.
2. Выясните, куда ушли ваши деньги. Делайте скрины, сохраняйте квитанции, всегда запрашивайте чеки с указанием получателя. Деньги могут быть переведены на счет материнской компании или частного лица, это нужно отследить.
3. Не нужно предупреждать брокера о том, что вы хотите провести возврат. Уж тем более не стоит пытаться его шантажировать, договариваться: «Верните мне деньги, иначе я сделаю чарджбэк, и вы не отвертитесь». Если вы озвучиваете свою задумку второй стороне, то даете им фору. Задним числом фирма может сделать документ с вашим отказом от претензии, подготовить обходные пути для банка, просто вывести деньги и скрыться с радаров.

Желаем полного возврата средств!