Банк в одностороннем порядке изменил проценты по кредиту, и вам пришлось вносить сумму значительно больше запланированной. Страховая компания согласилась выплатить только часть суммы или вовсе отказывается платить, объясняя это тем, что при ДТП сотрудник полиции неправильно оформил документы. Брокер заморозил ваш счет с крупной суммой денег. Что делать? К кому обращаться? К финансовому омбудсмену!

Знакомьтесь, финансовый омбудсмен

Финансовый омбудсмен или финансовый уполномоченный – это специалист, который занимается решением денежных споров между частными лицами и финансовыми организациями в досудебном порядке. На основе его решения (или отказа) суд рассматривает дело и выносит свое решение, если конфликт сторон не удается урегулировать иначе.

Клиенты финорганизаций могут обращаться за помощью омбудсмена бесплатно. Существует механизм, при котором человек может передать свое право требования к организации третьему лицу – посреднику. Тогда именно этот посредник формирует обращение к омбудсмену. Следует отметить, что запрос непосредственно от пострадавшего лица рассматривается где-то за 15 дней, а вот обращения от посредников – вдвое дольше. Но особой необходимости в помощи посредника нет, так как обращение к финомбудсмену значительно проще, чем судебные разбирательства, не требует особых юридических знаний.

С какими вопросами можно к финомбудсмену

Вы можете обратиться за помощью, если:

• финансовая организация нарушает договор, и это касается финансовой стороны или имущества;
• вам не выплатили или недоплатили положенную сумму;
• с вас взяли больше денег, чем было положено.

Омбудсмен рассматривает только обращения между частными лицами и финорганизаций. Если спор возник между организацией и другой компанией или ИП, то решать его должен суд. Также споры могут касаться финансов или имущества. Например, нарушения касательно страхования здоровья омбудсмен не рассматривает.

Классические сценарии, которые решает финомбудсмен:

• банк резко повысил ставку по кредиту;
• микрофинансовая организация выставила пеню или штраф больше положенного;
• негосударственный пенсионный фонд снял лишнюю комиссию;
• страховая отказывается платить или урезала сумму страховых выплат.

Сумма вопроса

Финомбудсмен рассматривает только те обращения, сумма возмещения по которым не более 500 тыс. рублей. Все, что больше, взимается в судовом порядке. Исключением являются конфликты по ОСАГО. Тут лимитов и ограничений суммы нет.

Сроки обращения

Финобмудсмен рассматривает обращения, которые касаются нарушений не более чем трехлетней давности. Более давний спор может быть рассмотрен только в том случае, если срок подачи был упущен из-за болезни или других весомых причин.

Также обращение возможно, если в течение трех лет после нарушения вы уже имели разбирательства с компанией, получили компенсацию, но она кажется вам недостаточной. Уполномоченный также может пересмотреть дело и вынести свое решение. Но если компенсация была получена через суд, пересмотра решения не будет.

Что делать, если трехлетний срок пропущен? Все равно обращаться к омбудсмену. А потом с его отказом (если таковой будет получен) отправляться прямиком в суд.

Сроки вынесения решения следующие:

• в течение 3 рабочих дней уполномоченный сообщит, начато ли рассмотрение вашей претензии;
• если обращение принято, на сайте омбудсмена будет автоматически открыт ваш личный кабинет, там вы сможете следить за ходом рассмотрения спора;
• в течение 15 дней будет вынесено решение в случае того, что не требуется дополнительной экспертизы (осмотра авто, проверки документов и т.д.);
• в течение 25 дней будет решение, если дополнительная экспертиза все же потребовалась;
• в течение 30 рабочих дней будет принято исполнительное решение в том случае, если обращение поступило от посредника.

В случае если понадобится экспертиза, ее проведут специалисты, которых отберет омбудсмен. Уполномоченные проверяющие прибывают в необходимый город, самостоятельно совершают проверку и перенаправляют ее результаты без согласования со сторонами конфликта. Как правило, споры рассматриваются дистанционно, но в исключительных случаях человека, который обратился за помощью, и представителя финорганизации могут пригласить на очную встречу. Это происходит лишь в том случае, если необходимо выяснения деталей. О таком приглашении должны сообщить за 5 рабочих дней до встречи.

Уполномоченный отправляет сторонам электронные письма с датой, временем и местом встречи. Если по весомым причинам кто-то из сторон (или обе стороны) приехать не могут, обращения все равно будет рассмотрено. Так как личные встречи назначают в исключительных случаях, пренебрегать таким приглашением нежелательно.

После принятия решения (на следующий день) омбудсмен отправляет его истцу и ответчику электронным письмом или просто на сайте в личном кабинете . При желании стороны имею право запросить традиционное ответное письмо на почту. Решение считается действительным через 10 часов после того, как уполномоченный его подпишет.

Какие документы нужны для обращения

1. Заявка, заполненная по образцу на сайте.
2. Копия заявления с претензией, направленного в финорганизацию ранее.
3. Копия договора со второй стороной.
4. Копии всех документов, которые касаются спора.

Если обращение направлено от третьего лица, должна быть копия документов, которые подтверждают полномочия представителя. Так как обращения от представителей платные, нужно предоставить также квитанцию об оплате рассмотрения дела.

С какими организациями омбудсмен решает споры

Решение уполномоченного обязаны исполнять такие финорганизации:

• банки;
• МФО;
• страховые компании (кроме медицинской страховки);
• ломбарды;
• организации по кредитованию;
• пенсионные фонды.

На официальном сайте финомбудсмена представлен подробный список организаций, вопросы с которыми будут урегулированы.

Почему уполномоченный может отказаться рассматривать обращение

Такой вариант возможен, но только в том случае, если спор не касается финансов или имущества, сумма обращения превышает ограничения, прописанные на сайте. Также омбудсмен может принимать решения только касательно тех компаний, которые входят в его подчинение.

Если по обращению получен отказ, то далее ситуацию можно решать только через суд. Но отказ – это тоже неплохо. В некоторых случаях суды не берут на рассмотрение дело, по которому вовсе не было обращения к уполномоченному. Они требуют отказа омбудсмена для начала судебного разбирательства.

Какое решение может вынести омбудсмен

После изучения дела финомбудсмен может принять сторону как того, кто подавал заявление, так и ответчика. Также есть вариант, при котором уполномоченный предлагает сторонам самостоятельно урегулировать конфликт и заключить мирное соглашение. Уполномоченный может предложить им компромисс, например, частичная выплата и отказ от последующих претензий. Если это не устраивает стороны (или одну из сторон), рассмотрение продолжается далее, будет вынесено решение.

Если решение уполномоченного на стороне финорганизации, то истец вместе с этим решением получит объяснительно письмо, где будет расписано, на чем основывается такой вердикт. Если же решение на стороне того, кто обращался, то вторая сторона должна исполнить его в течение 10-30 дней после вступление в действие.

В случае отказа финансовой организации выполнять решение, истец вновь обращается к омбудсмену. Тот направляет документ судебным приставам и далее конфликт переходит на совершенно другой юридический уровень.

Если решение уполномоченного не устраивает

Если после рассмотрения обращения было принято решение, которое не устраивает одну из сторон, оно может быть оспорено. Сторона, подавшая обращение, имеет 30 календарных дней после обнародования решения для того, чтобы подать в суд и его оспорить. При этом обращении обязательно нужно приложить к документам по делу решение уполномоченного.

Организация, на которую было направлено обращение, также может его оспорить через суд. На подачу иска ей выделено 10 рабочих дней после оглашения решения.

Если остались вопросы

Узнать подробности урегулирования финансовых и имущественных споров через финансового омбудсмена, а также вычитать нормативную сторону вопроса, проверить организацию, по которой подается обращение можно на официальном сайте уполномоченного. Там же создается обращение. Для этого нужно скачать бланк заявления, заполнить его и отправить обратно. Обращение будет зафиксировано, а на сайте появится личный кабинет, в котором далее отобразятся все изменения по делу.

На сайте омбудсмена есть специальный раздел для связи с консультантами. При возникновении каких-либо уточняющих вопросов обращаться можно напрямую туда.